Lắng nghe để phục vụ tốt hơn

Từ ngày 24 đến 31-8, Công ty Điện lực Hậu Giang triển khai hội nghị gặp gỡ khách hàng sử dụng điện ở tất cả các điện lực huyện, thị, thành phố. Ngành điện đã nhận được nhiều phản hồi tốt về chất lượng nguồn điện, công tác cấp điện mới, xử lý kịp thời sự cố, đặc biệt là việc áp dụng công nghệ thông tin vào tất cả các hoạt động sản xuất, kinh doanh, đáp ứng kịp thời, chính xác, đầy đủ nhu cầu thông tin cho khách hàng sử dụng điện.

Nhiều ý kiến từ phía bà con ghi nhận tinh thần cầu thị, nỗ lực của ngành điện, nhất là đầu tư các tuyến điện đứt khúc, đứt quãng ở nông thôn.

Theo thông lệ, cứ vào dịp tháng 8 hàng năm, các điện lực huyện, thị, thành phố trên địa bàn tỉnh Hậu Giang đồng loạt tổ chức hội nghị gặp gỡ khách hàng sử dụng điện, là dịp để lắng nghe và tiếp thu các ý kiến góp ý, phản ánh từ khách hàng sử dụng điện, thông qua tình hình cung cấp điện và dịch vụ khách hàng đã thực hiện trong các tháng đầu năm. Các ý kiến đóng góp là nguồn thông tin quý báo để ngành điện có kế hoạch điều chỉnh hợp lý, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, đem đến cho khách hàng sự hài lòng hơn nữa.

Tại Trung tâm Văn hóa xã Tân Hòa, huyện Châu Thành A, hơn 80 khách hàng đã có mặt từ rất sớm để dự hội nghị gặp gỡ trực tiếp với ngành điện. Trên tay ông Đào Công Sang, ở ấp 2B, xã Tân Hòa, cầm một mảnh giấy với nhiều gạch đầu dòng, đó là những nội dung ông tâm đắc mong muốn gửi đến Điện lực Châu Thành A. Với ông Sang, đây là dịp ông có thể thẳng thắn trao đổi ý kiến. “Có lần tôi báo đường dây điện bị đứt vì gió giật lên tổng đài số 19001006 được ghi trong biên nhận tiền điện. Vài phút sau là tôi nhận được thông tin từ các anh sửa chữa điện của Điện lực Châu Thành A thông báo đã nhận được thông tin khách hàng phản ánh. Chừng 15 phút sau là có nhân viên xuống sửa, chứ không thôi là tối đó ba nhà kế nhau cùng ở thầm rồi. Nhưng tôi còn mong muốn ngành điện hạ thế đường dây ở Tỉnh lộ 931B để kéo vào nhà cho các hộ dân. Bây giờ, mọi người ở đây còn kéo điện từ mé sông lên, đường dây xa hơn cả trăm mét. Nếu ngành điện làm sớm thì còn niềm vui nào bằng”, ông Sang bộc bạch.

Còn rất nhiều ý kiến từ phía bà con ghi nhận tinh thần cầu thị, nỗ lực của ngành điện nhất là đầu tư các tuyến điện đứt khúc, đứt quãng ở nông thôn. “Là đơn vị kinh doanh, mục tiêu phải đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng bằng chất lượng dịch vụ tốt nhất nên chúng tôi đã tập trung, chú trọng và tăng cường theo dõi, kiểm tra đánh giá đối với công tác chăm sóc khác hàng. Chúng tôi rất mừng vì qua các năm, điện lực đã nhận được nhiều phản hồi tốt về chất lượng nguồn điện, công tác cấp điện mới, xử lý kịp thời sự cố, đặc biệt là đáp ứng kịp thời, chính xác, đầy đủ nhu cầu thông tin cho khách hàng sử dụng điện. Những ý kiến đánh giá về tình trạng cúp điện, thái độ phục vụ hay những vụ việc chậm trễ từ phía khách hàng ngày càng giảm. Nhờ những hội nghị giúp công ty nắm bắt những vấn đề bức xúc về ngành điện để giải quyết thỏa đáng trong phạm vi trách nhiệm của mình”, ông Lê Ngọc Sáng, Giám đốc Điện lực Châu Thành A, cho biết.

Mặt khác, tại hội nghị Điện lực thành phố Vị Thanh tổ chức, ông Nguyễn Văn Triệu, doanh nghiệp xay xát gạo tại xã Vị Bình, huyện Vị Thủy, chia sẻ: “Vấn đề giảm số lần mất điện hay giảm thời gian xử lý sự cố là việc được cải thiện rất nhiều. Bởi vì, thời gian mất điện sẽ ảnh hưởng lớn tới quy trình sản xuất của các nhà máy, các cơ sở sản xuất. Rút ngắn được thời gian này không chỉ có lợi cho khách hàng, mà ngay cả ngành điện cũng giảm nhiều chi phí liên quan như nguyên liệu, nhân công để vận hành trở lại. Bên cạnh đó, điện lực thành phố đã chủ động nhắn tin báo thời gian cúp điện cho từng cơ sở. Điều này rất tốt!”.

Theo ông Trần Văn Nhung, Giám đốc Điện lực thành phố Vị Thanh, mục tiêu của đơn vị phải đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng điện của khách hàng, luôn cập nhật các thông tin về tình hình cung cấp điện để cung cấp cho khách hàng kịp thời, chính xác, thông qua nhiều kênh thông tin (tin nhắn SMS, ứng dụng trên điện thoại thông minh, website…). Mục tiêu hướng đến là tất cả dịch vụ phải đơn giản hóa thủ tục, công khai, minh bạch, hơn hết là khách hàng không cần phải đến trụ sở điện lực để yêu cầu cung cấp dịch vụ như trước đây, thay vào đó chỉ cần gọi điện, hoặc gửi email, tin nhắn SMS đến Tổng đài chăm sóc khách hàng 19001006, hoặc đăng ký trực tuyến trên website www.cskh.evnspc.vn là được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng, phục vụ khách hàng xuyên suốt 24/24. Các dịch vụ mà ngành điện cung cấp đều thực hiện theo cơ chế một cửa, từ khi tiếp nhận đến hoàn tất dịch vụ, khách hàng đến địa điểm giao dịch không quá 1 lần.

Là đơn vị duy nhất kinh doanh trong lĩnh vực điện, mục tiêu hết lòng phục vụ khách hàng là phương châm cho ngành điện phải thực hiện. Ông Trần Văn Khải, Phó Giám đốc Công ty Điện lực Hậu Giang, chia sẻ: “Tôi vẫn chưa hài lòng với thành quả đạt được. Có điều tôi cảm thấy vui là những đánh giá về ngành điện đã thay đổi theo chiều hướng tốt. Cùng với việc đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ vào sản xuất kinh doanh điện năng, chúng tôi luôn cập nhật tình hình cung cấp điện, phụ tải tiêu thụ, các yêu cầu hoặc kiến nghị của khách hàng, thông qua các ứng dụng phần mềm trên thiết bị di động thông minh để kiểm soát và có những chỉ đạo kịp thời trong công tác điều hành. Ví dụ như tôi ngồi đây nhưng có thể biết được tuyến điện nào đang mang điện, tuyến nào đang mất điện, yêu cầu nào mới tiếp nhận, đang giải quyết hoặc đã giải quyết xong… Chính điều này mới nắm bắt được thông tin, kịp thời cung cấp đến khách hàng nhanh chóng và chính xác. Qua những lần hội nghị như vậy là cơ hội cho chúng tôi được lắng nghe và tiếp thu những ý kiến đóng góp quý báu của khách hàng để định hướng đưa vào kế hoạch cải tiến trong thời gian tới, nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn”.

Bài, ảnh: KIM ĐIỀU