Tinh thần phục vụ nhân dân của công chức chưa tốt

Ngày 26-4, tại Hà Nội, Bộ Nội vụ, Ban Thường trực Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam, Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam công bố Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 (SIPAS 2015).

Dân chưa bằng lòng về đạo đức, sự phục vụ của công chức

Theo đó, 3 bên đã  khảo sát xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2015 trong phạm vi cả nước từ 1-1-2014 đến 30-6-2015, đối với 6 thủ tục hành chính (TTHC), gồm: cấp Giấy chứng minh nhân dân, Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, Giấy phép xây dựng nhà ở, Giấy đăng ký kết hôn, Giấy khai sinh và Chứng thực. 15.120 phiếu khảo sát đã được triển khai tại 108 xã, phường, thị trấn thuộc 36 quận, huyện, thị xã, thành phố  ở 10 tỉnh, thành trong cả nước được chọn để khảo sát gồm: Hà Nội, TPHCM, Quảng Ninh, Lai Châu, Hưng Yên, Hà Tĩnh, Đà Nẵng, Đắk Lắk, Tây Ninh và Cà Mau.

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2015 được khảo sát trên 4 tiêu chí: tiếp cận dịch vụ, hài lòng về tiếp cận dịch vụ,  thủ tục hành chính, sự phục vụ của công chức, kết quả  giải quyết thủ tục hành chính và đều có kết quả cụ thể.  Đơn cử, qua khảo sát cho thấy hình thức tiếp cận thông tin phổ biến mà người dân thường sử dụng với các TTHC là thông qua chính quyền phường xã (62%-76%); tiếp đến là hình thức hỏi người thân, bạn bè (11%-17%); chỉ có từ 4%-8% người dân sử dụng hình thức tiếp cận qua mạng. Như vậy có thể thấy, để Chính phủ điện tử thành công, để người dân thành công dân điện tử thì cần tuyên truyền nhiều cũng như tạo điều kiện để dân tiếp cận mạng.

Với việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ, có 60%-70% người dân được hỏi cho rằng thuận tiện, dễ dàng; 30%-44% cho rằng bình thường, cho thấy việc tiếp cận thông tin vể giải quyết thủ tục của cơ quan hành chính chưa thực sự dễ dàng, thuận tiện với người dân. Đáng chú ý, người dân cho rằng lên cấp cao thì  dân càng khó tiếp cận thông tin.

Về tiêu chí sự hiện đại của trang thiết bị tại nơi làm TTHC, trên 50% ý kiến cho rằng hiện đại, cho thấy nỗ lực nâng cao chất lượng công sở. Tỷ lệ người dân được hỏi cảm thấy hài lòng về sự phục vụ của công chức là từ 75%-87%, trong đó khi làm thủ tục giấy chứng nhận quyền sử dụng đất dân ít hài lòng nhất và hài lòng nhất khi làm thủ tục đăng ký kết hôn. Đánh giá chất lượng phục vụ của công chức không cao lắm nhưng người dân cũng dễ dàng cảm thấy hài lòng về sự phục vụ của công chức, giống như hài lòng về việc tiếp cận thông tin. “Người dân hài lòng về sự phục vụ của công chức không có nghĩa là người dân cho rằng chất lượng giao tiếp, phục vụ, năng lực chuyên môn của công chức đã đủ  tốt. Vẫn có  27%-47% số người dân được hỏi đánh giá sực giao tiếp, tinh thần phục vụ và năng lực chuyên môn của công chức ở mức bình thường và thấp”, kết quả chỉ ra.

Đáng chú ý, về các chi phí ngoài quy định, toàn bộ 6 THHC được khảo sát đều có tình trạng người dân phải trả thêm tiền ngoài lệ phí, phí phải nộp/không nộp theo quy định. Hiện nay 2 loại TTHC mà dân không phải nộp phí, lệ phí là Giấy đăng ký kết hôn, giấy khai sinh lại là 2 thủ tục có nhiều người trả ngoài quy định nhất (20%-30% số người được hỏi).

Tựu trung, kết quả SIPAS 2015 cho thấy, người dân đánh giá tốt về kết quả giải quyết TTHC. Con số hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết TTHC là: Thủ tục cấp Chứng minh thư nhân dân: 83,4%; Thủ tục cấp giấy chứng nhận Quyền sử dụng đất 74,4%; Thủ tục cấp giấy phép xây dựng nhà ở 78,4%; Thủ tục Chứng thực 86%; Thủ tục Kết hôn 89,5%; Thủ tục cấp giấy Khai sinh 87,5%. Chất lượng năng lực chuyên môn của công chức được người dân đánh giá cao, tuy nhiên người dân chưa bằng lòng về đạo đức nghề nghiệp, về sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của công chức.

Như vậy, thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhận được ít hài lòng nhất, điều này cũng phản ánh đúng thực tế hiện nay là dân còn nhiều bức xúc về lĩnh vực này. Còn các thủ tục về giấy khai sinh, đăng ký kết hôn, chứng thực đã được cải thiện hơn.

Kết quả chưa thuyết phục?

Đáng chú ý, chỉ số hài lòng này có sự khác biệt rõ rệt giữa các tỉnh thành. Trong đó, người dân ở Đà Nẵng có chỉ số hài lòng cao nhất với quá trình giải quyết TTHC của cơ quan hành chính, tiếp đến là Cà Mau, TPHCM, Quảng Ninh, Hà Nội; thấp nhất là các tỉnh Hưng Yên, Đắk Lắk, Tây Ninh, Hà Tĩnh, Lai Châu. Cụ thể, tỷ lệ người dân Đà Nẵng hài lòng ở 6 TTHC đều trên 90%; còn Hưng Yên chỉ từ 55%-82%. Tại TPHCM, người dân hài lòng  cao nhất ở thủ tục cấp giấy khai sinh (87,8%); thấp nhất là ở thủ tục xây dựng nhà ở (72,9%).

Cũng qua khảo sát, người dân đã đưa ra nhiều gợi ý về các nội dung ưu tiên cần cải tiến để việc giải quyết TTHC của cơ quan hành chính nhà nước. Trong đó có việc cần mở rộng các hình thức thông tin, tiếp tục đơn giản hóa các TTHC, rút ngắn thời gian giải quyết TTHC, cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị; tăng tính minh bạch, công khai; tăng cường ứng dụng CNTT; cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của công chức;  nâng cao năng lực giải quyết của công chức; giảm phí/lệ phí..

Đáng chú ý, tại buổi công bố, đại diện Bộ Nội vụ cho biết, đến nay đã có hơn 20 địa phương tự triển khai xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước này trước khi Bộ  Nội vụ tiến hành, như: Đà Nẵng, Bà Rịa-Vũng Tàu, Quảng Ninh, Quảng Trị… Đó là tín hiệu rất đáng mừng cho thấy các địa phương đã quan tâm đến việc làm hài lòng người dân. Phân tích chỉ số SIPAS 2015, Bộ Nội vụ cho rằng, chỉ số hài lòng thấp nhất là 70%, cao nhất là trên 80%.  Cho rằng con số này có vẻ cao nhưng qua Chỉ số PAPI 2015 (chỉ số đo mức độ hiệu quả quản trị của bộ máy Nhà nước và chất lượng cung ứng dịch vụ của các cấp chính quyền) vừa được Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc tại Việt Nam (UNDP) công bố thì kết quả các chỉ số hài lòng của người dân cũng cao, ví dụ về đất đai trên 80%; thủ tục chứng thực trên 90%. Ngoài ra, chỉ số hài lòng của người dân ở các địa phương cũng rất cao ở các địa phương (đơn cử ở Đà Nẵng là trên 90%). Do đó, Bộ Nội vụ mong các cơ quan báo chí “lưu ý” kết quả này.

Nhưng chính những con số “đẹp đẽ” này đã khiến đại diện một số tỉnh thành nghi ngại. Đại diện Hà Tĩnh băn khoăn, kết quả này đã sát thực chưa, đáng tin chưa, vì nó không tương đồng với những bức xúc mà người dân phản ánh trong thời gian qua về hoạt động của các cơ quan nhà nước, nhất là trong các cuộc tiếp xúc cử tri. Vì vậy, cần khảo sát trên diện rộng hơn. Đại diện TP Đà Nẵng cũng thẳng thắn, kết quả khảo sát là khó đáng tin, vì thời gian khảo sát người dân đã xa thời điểm mà họ làm TTHC nên có thể họ đã “quên” những phiền hà mà mình gặp phải, có thể “tặc lưỡi” điền phiếu trả lời do đã trót nhận tiền bồi dưỡng khảo sát. Khảo sát kiểu này chưa hiệu quả, mẫu phiếu quá rườm rà, dân không hiểu hết, đôi khi đánh giá cho xong. Trong khi đó, khảo sát trực tuyến thì chưa bảo đảm bởi hiện nay chưa hình thành được chính quyền điện tử, công dân điện tử.  Đại diện Đà Nẵng cũng nêu vấn đề: kết quả này chưa phản ánh đầy đủ, toàn diện về việc giải quyết TTHC công hiện nay, vì thế có thể không có sức thuyết phục cao. Tại sao các kết quả khảo sát cao thế mà báo chí, dư luận, phản ánh của người dân lại ngược lại?. 

Đây là lần đầu tiên Bộ Nội vụ tiến hành đo lường, xác định chỉ số  hài lòng của người dân trên phạm vi nhà nước. Thứ trưởng Bộ Nội vụ Nguyễn Trọng Thừa cho rằng, kết quả này cho thấy, thước đó của các cơ quan hành chính nhà nước chính là sự hài lòng của người dân. Cần xem người dân là “thượng đế” để phục vụ tốt hơn. Chỉ ra được những hạn chế cần khăc phục, bởi cải cách hành chính là một trong những nhiệm vụ trọng tâm hiện nay.

Theo PHAN THẢO/sggp.org.vn