Ngành điện số hóa dịch vụ khách hàng

Với mục tiêu nâng cao chất lượng và chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn, Công ty Điện lực Hậu Giang (PCHG) cung cấp 100% dịch vụ điện trên nền tảng số, giúp khách hàng có thể đăng ký dịch vụ, thanh toán, truy cập thông tin trực tuyến, tiết kiệm nhiều thời gian, chi phí và đảm bảo sự công khai, minh bạch.

Thông tin tận nhà các kênh chăm sóc khách hàng sử dụng điện trực tuyến.

Bước tiến thanh toán không dùng tiền mặt

Ngày nay, hình thức thanh toán các dịch vụ thiết yếu dần thay thế cho cách thu tiền truyền thống. Ngành điện không đứng ngoài cuộc đã tiên phong trong việc khuyến khích người dân thanh toán hóa đơn tiền điện không dùng tiền mặt. Từ khi triển khai đến nay, nhiều tiện ích thiết thực thể hiện tính nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiết kiệm được nhiều thời gian, công sức và hưởng nhiều chương trình khuyến mãi từ các đơn vị cung cấp dịch vụ hoặc ngân hàng.

Ông Phạm Bé Hai, ở phường III, thành phố Vị Thanh, đã chuyển sang thanh toán hóa đơn điện hàng tháng bằng hình thức trích nợ tự động tài khoản ngân hàng gần 3 năm nay. Từ đó gia đình ông không còn sợ quên thanh toán tiền điện khi đến kỳ hóa đơn và cách làm này hoàn toàn phù hợp với người bận rộn, dù không ở nhà thường xuyên cũng không ảnh hưởng đến việc thanh toán tiền điện hàng tháng. Điều ông Hai hài lòng là sự chính xác và nhanh chóng, thủ tục đăng ký ở ngân hàng rất dễ dàng.

Theo thống kê của PCHG, đến nay tỷ lệ khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt đạt 99,94%. Các điện lực trực thuộc vào cuộc tuyên truyền đồng bộ, phối hợp tích cực cùng các hội và đoàn thể tại địa phương triển khai đến tận ấp, khu vực. 6/8 điện lực trực thuộc có 100% khách hàng thanh toán không tiền mặt (Điện lực thành phố Vị Thanh, Châu Thành A, thành phố Ngã Bảy, Châu Thành, Phụng Hiệp và Long Mỹ); hai điện lực còn lại cũng đạt tỷ lệ trên 99,5%.

Ông Nguyễn Thanh Thế, Trưởng phòng Kinh doanh, Điện lực Châu Thành A, cho biết: Việc triển khai thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt có nhiều chuyển biến do đơn vị có đổi mới trong cách tổ chức thực hiện, phối hợp chặt chẽ cùng tổ chuyển đổi số cộng đồng ở địa phương cùng các ngân hàng thương mại và tổ chức trung gian phổ biến các giải pháp thanh toán phù hợp, dễ áp dụng tới từng đối tượng. Nhờ đó trong năm 2022, Điện lực Châu Thành A có 100% số khách hàng (hơn 36.000 khách hàng) đều đã thanh toán hóa đơn tiền điện không dùng tiền mặt.

Số hóa toàn diện dịch vụ khách hàng

Không chỉ về thanh toán tiền điện, PCHG còn áp dụng chuyển đổi số toàn diện để khách hàng có thể tương tác trên nền tảng số, theo dõi tình hình sử dụng điện hàng ngày, cập nhật tiến độ xử lý các yêu cầu dịch vụ điện và nhận cảnh báo khi có bất thường trong quá trình sử dụng điện.

Theo Phòng Kinh doanh Công ty Điện lực Hậu Giang, PCHG đã triển khai thực hiện 100% yêu cầu dịch vụ trực tuyến cấp độ 4. Chuẩn hóa, thống nhất các kênh cung cấp dịch vụ đến khách hàng như tổng đài, App CSKH, website CSKH để khách hàng có thể tự quản lý tình hình sử dụng điện trực tuyến, tự ước tính sản lượng điện sử dụng từ đó có điều chỉnh phù hợp với nhu cầu. Đến cuối tháng 11, có hơn 197.870 khách hàng (chiếm 81,7% tổng số khách hàng do PCHG quản lý) đã cài đặt và sử dụng app CSKH EVNSPC, Zalo EVNSPC.

Có được thành quả trên là nhờ quá trình phổ biến thông tin liên tục và thường xuyên. Các phòng chuyên môn, điện lực trực thuộc xây dựng kế hoạch cụ thể  phù hợp theo từng thời điểm và địa phương. Xác định nội dung truyền tải để người dân dễ hiểu, dễ áp dụng, từ đó mang các phương thức chuyển đổi số dịch vụ đến gần hơn với khách hàng. Như tại Điện lực Châu Thành, để phổ biến các dịch vụ và kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến như App, website, zalo, nhân viên ngành điện tới từng nhà để dán decal hoặc cung cấp tờ thông tin và hướng dẫn, giải đáp thắc mắc tại chỗ khi khách hàng có yêu cầu. Dù bước đầu có gặp khó do người dân đa số đều thấy bỡ ngỡ và mới mẻ nhưng dần dà đã chấp nhận và sử dụng thành thạo.

Những kết quả tích cực từ quá trình số hóa không chỉ đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, còn giúp PCHG tăng năng suất lao động, tăng tính  minh bạch, tin cậy. Đồng thời, thúc đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số của ngành điện nói riêng và toàn tỉnh nói chung.

Bài, ảnh: T.TRANG