Đằng sau nghề chăm sóc khách hàng

Đằng sau công việc ngày càng phổ biến này là những nỗi nhọc nhằn của người làm nghề chăm sóc khách hàng chắc ít người hiểu rõ...

Một hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện, với đông đảo người tham gia.

Công việc không khó kiếm

Chăm sóc khách hàng là những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - trước và sau khi họ mua hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của “thượng đế”. Khi thương mại, dịch vụ ngày càng phát triển, chăm sóc khách hàng trở thành một bộ phận quan trọng, không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp, công việc này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín của doanh nghiệp.

Dạo một vòng trên các trang tuyển dụng lớn, nhỏ, có thể thấy chăm sóc khách hàng là công việc đang có nhu cầu tuyển nhân viên cao hàng đầu. Từ những tập đoàn lớn, uy tín đến những doanh nghiệp, nhà phân phối nhỏ. Tùy vào quy mô của nhà tuyển dụng mà yêu cầu đối với người ứng tuyển sẽ cao hay thấp. Với những doanh nghiệp nhỏ, việc ứng tuyển vào vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng là một điều không quá khó.

Để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng, không nhất thiết người ứng tuyển phải có bằng tốt nghiệp đại học, cao đẳng, nhưng có bằng đại học, cao đẳng các ngành liên quan thì cơ hội việc làm cao hơn và có thể nhận mức lương hấp dẫn hơn... Nhiều doanh nghiệp chỉ cần một người biết lắng nghe, kiên nhẫn và có thể chịu được áp lực. Những kỹ năng khác sẽ được đào tạo sau. Tuy nhiên, ngoại hình và giọng nói là một trong những yêu cầu cần thiết đối với công việc này. Chị K.T., nhân viên chăm sóc khách hàng của một công ty chuyên bán máy massage, chia sẻ: “Sau khi học xong đại học, trong thời gian chờ nhận bằng, tôi xin vào làm việc tại đây. Cũng may là ở đây không cần bằng cấp nên tôi có thể làm tạm để kiếm thêm thu nhập”.

Khi trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng của bất kỳ một doanh nghiệp nào, nhân viên sẽ được rèn luyện những kỹ năng cần thiết để phục vụ cho công việc của mình như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống,... Trong đó, có cả kỹ năng vượt qua những khó khăn để bám trụ với công việc.

Khó trụ vững với nghề

Với phương châm “Khách hàng là thượng đế”, nhân viên chăm sóc khách hàng lúc nào cũng phải đặt sự hài lòng của khách lên hàng đầu. Mỗi ngày, một nhân viên chăm sóc khách hàng phải xử lý nhiều yêu cầu khác nhau của khách hàng, việc phân chia thời gian, làm hài lòng tất cả khách hàng khiến cho họ trở nên căng thẳng. Chị K.Y., nhân viên chăm sóc khách hàng của một chuỗi cửa hàng bách hóa kể về những chuyện “dở khóc dở cười” mà chị gặp phải khi sau gần một năm làm việc: “Mỗi ngày, chúng tôi phải tiếp xúc với rất nhiều người. Có những khách hàng đưa ra yêu cầu rất oái oăm, sẵn sàng lớn tiếng, động tay động chân khi không được đáp ứng. Những trường hợp như làm hư hoặc lấy cắp hàng, không chịu trả tiền, mang con nhỏ đến cửa hàng chạy lung tung và nghịch phá,... làm chúng tôi rất đau đầu”.

Với cương vị là bộ mặt của doanh nghiệp, họ phải luôn gồng mình để giữ được trạng thái bình tĩnh và vui vẻ nhất có thể. Những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đôi khi trở nên quá sức đối với họ. Chị M.N., làm việc tại một trung tâm ngoại ngữ, chia sẻ: “Bộ phận chăm sóc khách hàng của chúng tôi trực tiếp lắng nghe những câu hỏi của phụ huynh, nhưng đôi khi đáp án lại nằm ở nghiệp vụ bộ phận khác. Đôi lúc họ sẽ khó chịu khi chờ đợi và trở nên nóng nảy, to tiếng”. Một số nhân viên chăm sóc khách hàng phải chịu những cơn thịnh nộ của khách hàng dù lỗi không phải ở mình. Nhiều trường hợp nhân viên chăm sóc khách hàng gặp áp lực công việc, bị stress và kiệt sức, có người nghỉ việc ngang khi không chịu đựng được nữa.

Ở những doanh nghiệp nhỏ, một nhân viên chăm sóc khách hàng còn phải kiêm nhiệm thêm nhiều công việc khác như nhân viên kinh doanh, nhân viên bán hàng và thậm chí là tạp vụ. Vì vậy, họ còn phải phụ trách việc bán hàng và chịu áp lực về doanh số.

Tuy là còn nhiều khó khăn nhưng chăm sóc khách hàng vẫn là một công việc tạo ra nguồn thu nhập tương đối ổn định, giúp rèn luyện kỹ năng và có cơ hội thăng tiến trong tương lai. Đây là công việc được dự đoán là sẽ không ngừng phát triển trong thời gian tới. Dù là với nghề chăm sóc khách hàng hay bất cứ công việc nào khác, chỉ cần cố gắng hết mình và làm việc với cái tâm thì sẽ nhận lại kết quả xứng đáng.

Bài, ảnh: ĐANG THƯ