Bệnh viện Đa khoa số 10: Liên tục đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, người bệnh hài lòng

Bên cạnh nâng cao chất lượng, hiệu quả điều trị, Bệnh viện Đa khoa Số 10 luôn quan tâm “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, nhằm xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế, tạo sự chuyên nghiệp trong phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh.

Nhân viên y tế chăm sóc bệnh nhân tại Khoa Cấp cứu - Hồi sức tích cực và chống độc của Bệnh viện Đa khoa Số 10.

Thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực

Là phương châm trong phục vụ của tập thể nhân viên y tế Bệnh viện Đa khoa Số 10. Theo chia sẻ của điều dưỡng Nguyễn Thị Kiều Tiên, Khoa Cấp cứu - Hồi sức tích cực và chống độc: “Trong quá trình làm chuyên môn, nhân viên y tế luôn giao tiếp thân thiện với bệnh nhân. Khi bệnh nhân mới vào đón tiếp nhanh chóng, chăm sóc nhanh chóng để kịp thời cấp cứu người bệnh. Chúng tôi thấu hiểu tâm lý của bệnh nhân và người nhà đối với những bệnh cấp cứu sẽ rất lo lắng. Vì vậy, quan tâm tư vấn, giải thích bệnh tình, chăm sóc điều trị tận tâm để bệnh nhân và người nhà an tâm, tin tưởng điều trị”.

Khoa Cấp cứu - Hồi sức tích cực và chống độc luôn là khoa khó khăn nhất trong đảm bảo sự hài lòng của bệnh nhân. Do tâm lý bệnh nhân và người nhà lo lắng, lúc nào cũng muốn người thân mình được chăm sóc điều trị trước nhất, sớm nhất. Thấu hiểu được điều này, khoa luôn bố trí đảm bảo nhân lực trực mỗi kíp 4 điều dưỡng, 2 bác sĩ để chăm sóc trên 15 giường kế hoạch. Bác sĩ chuyên khoa 1 Nguyễn Đình Kim, Trưởng khoa Cấp cứu - Hồi sức tích cực và chống độc, cho biết: “Khi tiếp nhận bệnh nhân chúng tôi phân loại người bệnh mức độ nặng, nhẹ để ưu tiên khám, điều trị. Khoa luôn sắp xếp điều tiết chuyển bệnh nhân sau cấp cứu tình trạng bệnh ổn sang các khoa khác để không xảy ra quá tải ở khoa. Hiện tại, bố trí theo 2 ca, 3 kíp trực, xoay vòng mỗi y, bác sĩ chỉ trực liên tục 12 giờ/ngày nhằm đảm bảo sức khỏe và tăng hiệu quả làm việc. Chúng tôi luôn nhắc nhở nhân viên y tế phải ân cần, niềm nở, chăm sóc tận tình cho bệnh nhân. Phương châm hoạt động của khoa là bệnh nhân đến khẩn trương đón tiếp, khi vào khoa rồi thì chăm sóc tận tình”.

Hàng năm, lãnh đạo khoa đều ký cam kết với lãnh đạo bệnh viện và nhân viên y tế trong khoa ký cam kết với trưởng khoa về đổi mới phong cách thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Nhờ vậy, y, bác sĩ ý thức được trách nhiệm của mình, tăng sự hài lòng của người bệnh. Bệnh nhân Trần Văn Bé Sáu, ở xã Tân Phú, thị xã Long Mỹ, vừa vào cấp cứu tại Khoa Cấp cứu - Hồi sức tích cực và chống độc, chia sẻ: “Y, bác sĩ đón tiếp người bệnh rất nhanh chóng, khám, tư vấn khẩn trương. Tôi bị đau bụng, khám bị bệnh viêm ruột thừa được chỉ định phẫu thuật ngay. Tôi thấy an tâm và hài lòng khi được quan tâm khám, điều trị nhanh chóng”. Không chỉ có bệnh nhân Bé Sáu hài lòng, qua kết quả khảo sát đều có rất nhiều bệnh nhân hài lòng ở khoa này cũng như các khoa khác của bệnh viện.

Ở mỗi khoa, phòng của bệnh viện đều quan tâm đáp ứng hài lòng người bệnh, nhất là ở khoa khám bệnh, nhiều giải pháp hỗ trợ người bệnh đã được triển khai. Có bộ phận chăm sóc khách hàng tận tình hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh. Khoa có 3 quầy tiếp nhận bệnh nhân đảm bảo điều tiết, tránh bệnh nhân phải chờ đợi lâu. Theo Ban Giám đốc Bệnh viện, thời gian chờ đợi của bệnh nhân đến khám ngoại trú tại bệnh viện đã giảm, mỗi bệnh nhân trung bình chỉ mất khoảng 1 giờ để hoàn tất quá trình khám bệnh. Đây là một yếu tố góp phần tăng sự hài lòng của người dân ở bệnh viện.

Lắng nghe và trân trọng góp ý của người bệnh

Hàng loạt giải pháp đã được lãnh đạo bệnh viện thực hiện nhằm tăng sự hài lòng của người bệnh, trong đó có những giải pháp lắng nghe, tiếp thu góp ý của người bệnh để khắc phục những hạn chế về thái độ phục vụ. Bệnh viện thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực hiện các nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” của nhân viên.

Theo ông Phan Thanh Tùng, Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Số 10, khẳng định: “Năm 2022, bệnh viện tiếp tục triển khai, kiện toàn, hoàn thiện “đường dây nóng”. Tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng. Phân công cán bộ đảm bảo trực điện thoại đường dây nóng 24/24 giờ. Kiểm tra, giám sát việc công khai niêm yết số điện thoại đường dây nóng đảm bảo đạt yêu cầu theo quy định. Bệnh viện cũng đặt hòm thư góp ý tại vị trí đông người qua lại, nơi người dân dễ tiếp cận, tại các khoa khám bệnh, khoa lâm sàng, khoa cận lâm sàng, khoa điều trị nội trú, các khoa, phòng, bộ phận triển khai dịch vụ y tế để tạo điều kiện thuận lợi cho người bệnh góp ý, phản ánh vấn đề bức xúc. Nếu có ý kiến phản ánh của người dân thông qua hòm thư góp ý, chúng tôi sẽ xử lý kịp thời theo quy định của pháp luật. Ngoài ra, định kỳ hàng quý triển khai đánh giá sự hài lòng của người bệnh và báo cáo kết quả về Sở Y tế theo quy định”.

Qua đánh giá kết quả “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh” năm 2021, bệnh viện đạt 96/100 điểm, xếp loại xuất sắc. Kết quả phấn khởi qua thực hiện Kế hoạch cải tiến và kết quả khảo sát hài lòng của người bệnh 6 tháng đầu năm 2022 đối với người bệnh đạt 95,78%, hài lòng đối với nhân viên y tế (người lao động) đạt 88%, tăng 3% so với cùng kỳ.

Với khẩu hiệu “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, Bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, Bệnh nhân về dặn dò chu đáo”, Bệnh viện Đa khoa Số 10 đã xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực đã xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế tăng sự hài lòng của người bệnh.

Bài, ảnh: HỒNG DIỄM