Thu hút bệnh nhân từ cách làm mới

Gần gũi, thân thiện, nhiệt tình, chu đáo với bệnh nhân là những điều mà đơn vị chăm sóc khách hàng và đội tiếp sức người bệnh tại các bệnh viện đã làm được trong thời gian qua.

Đơn vị chăm sóc khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh, hướng dẫn những vấn đề cần thiết khi bệnh nhân có yêu cầu.

Bà Võ Thị Võ, ở khu vực 1, phường III, thành phố Vị Thanh, cho biết: “Từ khi bộ phận chăm sóc khách hàng và đội tiếp sức người bệnh được thành lập, tôi cảm thấy an tâm và hài lòng hơn khi điều trị tại đây. Bởi các thủ tục được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và công sức. Đồng thời, hiệu quả điều trị bệnh được nâng cao bởi người bệnh có tâm lý thoải mái”. Tâm lý là yếu tố quan trọng, chiếm khoảng 50% hiệu quả điều trị bệnh. Khi tâm lý người bệnh tốt và có niềm tin vào cán bộ y tế, đó sẽ là biện pháp hữu hiệu tạo nên sự gần gũi, gắn kết giữa bệnh nhân với các y, bác sĩ.

Tổ chăm sóc khách hàng và đội tiếp sức người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh hiện có khoảng 60 thành viên. Họ là lực lượng đoàn viên tại các khoa, phòng, có 6 đến 7 cán bộ y tế luân phiên cas trực mỗi ngày. Sau hơn 2 tháng triển khai hoạt động, số lượng bệnh nhân đến khám, điều trị tại bệnh viện ngày một tăng cao. Hiện tại, trung bình mỗi ngày, bệnh viện tiếp nhận hơn 500 lượt bệnh nhân điều trị ngoại trú, tăng từ 150 đến 200 trường hợp so với trước. Cô Trần Thị Đáng, ở xã Hòa Mỹ, huyện Phụng Hiệp, chia sẻ: “Ngay lần đầu đến điều trị tại bệnh viện và nhận được sự hỗ trợ của đơn vị chăm sóc khách hàng đã tạo cho tôi rất nhiều thiện cảm. Vì vậy, tôi và gia đình quyết định tiếp tục đến đây để điều trị bệnh. Khi chúng tôi có những thắc mắc đều được các nhân viên y tế giải thích tận tình và vui vẻ”. Với nhiều người, ấn tượng đầu tiên là điều quan trọng, nó chi phối tình cảm đối với đối tượng sau này. Vì vậy, nếu bệnh viện tạo được lòng tin và thiện cảm với người bệnh ngay từ lần đầu thì chắc chắn sẽ thu hút được nguồn bệnh.

Bà Nguyễn Thị Hoàng, ở ấp 12, xã Vĩnh Viễn, huyện Long Mỹ, đang điều trị tại Trung tâm Y tế huyện Long Mỹ, phấn khởi nói: “Nhờ có đội tiếp sức người bệnh tại trung tâm, giúp tôi cảm thấy an tâm và hài lòng hơn khi điều trị tại đây. Tôi chỉ đến trung tâm để khám, chữa bệnh, trừ khi nào trung tâm không điều trị được thì tôi mới đi nơi khác”. Sự nhiệt tình, gần gũi và thân thiện là những yếu tố làm nên thành công của các đơn vị chăm sóc khách hàng và đội tiếp sức người bệnh. Chính trái tim chân thành của người thầy thuốc dành cho bệnh nhân đã khiến họ nhìn nhận đúng hơn về các cán bộ y tế.

Việc hình thành các đơn vị chăm sóc khách hàng và đội tiếp sức người bệnh thực sự có một ý nghĩa quan trọng và cần thiết. Đơn vị chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ trực tiếp hướng dẫn và giải đáp mọi thắc mắc trong vấn đề khám, chữa bệnh khi bệnh nhân có nhu cầu. Đồng thời, đội tiếp sức người bệnh chịu trách nhiệm hỗ trợ bệnh nhân đến nơi khám, chữa bệnh hoặc khi họ xuất viện. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai hoạt động, các đơn vị chăm sóc khách hàng và đội tiếp sức người bệnh cũng còn gặp không ít khó khăn, do đa phần các cán bộ y tế chưa có nhiều kinh nghiệm. Anh Phạm Đình Chấn, Tổ trưởng Tổ tiếp sức người bệnh, Trung tâm Y tế huyện Long Mỹ, cho biết: “Các cán bộ y tế cũng gặp nhiều bỡ ngỡ với công việc trong thời gian đầu. Tuy nhiên, nhờ được tập huấn các lớp kỹ năng mềm về quy tắc ứng xử, giao tiếp cùng với sự học hỏi kinh nghiệm từ những đơn vị bạn trong tỉnh đã giúp cho hoạt động tại tổ ngày một tốt hơn”.

Mặt khác, vai trò của người quản lý và sự chỉ đạo sâu sát từ phía ban giám đốc là một trong những yếu tố quan trọng góp phần làm nên thành công. Chị Nguyễn Thị Minh Duyên, Trưởng phòng Công tác xã hội, Bệnh viện Đa khoa tỉnh, cho biết: “Sau khi đơn vị chăm sóc khách hàng và đội tiếp sức người bệnh được đưa vào hoạt động, bước đầu cho thấy hiệu quả cũng như những phản hồi tích cực từ phía người dân. Thời gian tới, bệnh viện sẽ tiến hành tổ chức những lớp tập huấn cho các cán bộ y tế trong đơn vị để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. Với mong muốn tạo thêm sự gắn kết và gần gũi giữa bệnh viện với người dân”.

Việc đưa vào hoạt động các đơn vị chăm sóc khách hàng và đội tiếp sức người bệnh trong thời gian qua đã giúp nâng cao ý thức trách nhiệm của cán bộ y tế đối với công việc. Đồng thời, góp phần nâng cao chất lượng hiệu quả điều trị bệnh. Ông Trần Phong Nhã, Giám đốc Trung tâm Y tế huyện Long Mỹ, cho biết: “Để hiệu quả hoạt động của tổ ngày càng được nâng cao, ban giám đốc trung tâm đề ra những mức khen thưởng, xử phạt cụ thể và tổng kết rút kinh nghiệm vào mỗi tháng nhằm giúp cán bộ y tế có nhận định đúng hơn. Ngoài ra, thường xuyên nhắc nhở những cán bộ có hành vi sai phạm trong các buổi họp giao ban để thay đổi và chấn chỉnh kịp thời”. Với mục tiêu cuối cùng mà ngành y tế mong muốn là đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế nhằm hướng đến sự hài lòng của người bệnh.

Bài, ảnh: HỒNG NHUNG