Nâng cao chất lượng phục vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những nội dung quan trọng luôn được Công ty Điện lực Hậu Giang ưu tiên hàng đầu và quán triệt đến từng nhân viên với thông điệp: “Thân thiện - Tin cậy - Hiệu quả”.

Các đánh giá của người dân về chỉ số tiếp cận điện năng hay thái độ phục vụ của cán bộ ngành điện luôn ở mức cao.

Nỗ lực vì chất lượng

Công ty Điện lực (PC) Hậu Giang hiện có 202.529 khách hàng sử dụng điện. Từ đầu năm đến nay, công ty đã phát triển 5.156 khách hàng, trong đó có 381 khách hàng ngoài sinh hoạt. Do đó, áp lực trong công việc của nhân viên ngành điện là rất lớn. Mang danh là ngành độc quyền, thế nhưng PC Hậu Giang đã và đang nỗ lực thực hiện nhiều chương trình, giải pháp tích cực nhằm phục vụ tối đa nhu cầu cần thiết của khách hàng sử dụng điện với thông điệp: “Thân thiện - Tin cậy - Hiệu quả”. Với tinh thần đó, PC Hậu Giang đang dần cải thiện hình ảnh, rút ngắn khoảng cách với khách hàng.

Hàng năm, các đánh giá của người dân về chỉ số tiếp cận điện năng hay thái độ phục vụ của cán bộ ngành điện luôn ở mức cao. Đó là minh chứng rõ rệt thể hiện quyết tâm của đơn vị trong việc thực hiện lộ trình đổi mới, mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo. “Mục tiêu của các hoạt động dịch vụ khách hàng nhằm bảo đảm cung cấp điện liên tục, chất lượng và các dịch vụ tiện ích nhất cho khách hàng sử dụng điện trên địa bàn, đồng thời góp phần nâng cao hình ảnh của ngành điện với cộng đồng”, ông Trần Văn Khải, Phó Giám đốc PC Hậu Giang, cho biết.  

Để bảo đảm chất lượng cung ứng điện, công ty chủ động, tăng cường kiểm tra các đường dây truyền tải điện, các trạm biến áp để kịp thời phát hiện, bảo đảm khắc phục và xử lý sự cố. Sản lượng điện thương phẩm, lượng điện nhận đầu nguồn bình quân năm sau luôn cao hơn năm trước, tổn thất điện năng luôn giảm qua các năm. Ngoài ra, PC Hậu Giang đã tích cực triển khai, áp dụng công nghệ thông tin nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc hiện đại hóa hệ thống đo đếm điện năng, thu tiền điện online triển khai phòng giao dịch một cửa, xây dựng quy trình, đào tạo nhân viên giao dịch chuyên nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

Bước chuyển dịch vụ khách hàng

Ứng dụng hiệu quả nhất liên quan đến công tác dịch vụ khách hàng là hình thức nhắn tin thông báo lịch ngừng, giảm cung cấp điện cho khách hàng, nhắn tin tiền điện, thanh toán tiền điện qua tài khoản ngân hàng, các tiện ích thanh toán trên Internet banking, phần mềm trên điện thoại E - Moblie banking, tại các trạm ATM các ngân hàng và máy POS, cách thức đăng ký dịch vụ rất đơn giản, nhanh chóng và tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi và hơn thế nữa là hoàn toàn miễn phí dịch vụ, toàn PC Hậu Giang đã có trên 40.000 khách hàng sử dụng hình thức trả tiền điện qua ngân hàng. Tính đến tháng 11-2016 thông qua hệ thống tin nhắn, PC Hậu Giang đã gửi trên 796.842 lượt tin nhắn thông báo thanh toán tiền điện và trên 1.500 tin nhắn thông báo lịch ngừng giảm cung cấp điện. Đối với dịch vụ nhắn tin thông báo, PC Hậu Giang duy trì cung cấp các tin nhắn SMS đến các số điện thoại khách hàng có đăng ký nhằm cung cấp thông tin thanh toán tiền điện hàng tháng, lịch ngừng giảm cung cấp điện và các dịch vụ điện khác.

Đối với các phòng giao dịch khách hàng, các đơn vị điện lực trực thuộc bố trí những cán bộ có kinh nghiệm, thông hiểu các quy định của ngành điện để trực tiếp tư vấn, hướng dẫn khách hàng và được trang bị đầy đủ trang thiết bị nhằm phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng. Nhờ vậy, khách hàng đến giao dịch đều hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên. “Yếu tố tôi hài lòng nhất là các thủ tục giải quyết nhanh chóng thuận tiện. Đến phòng giao dịch, tôi  được cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết trong cung ứng và sử dụng điện, đặc biệt là dịch vụ giải quyết cấp điện cho khách hàng. Trước đây, khi có nhu cầu mua điện hay thanh toán tiền điện phải đến liên hệ Điện lực thị xã Long Mỹ. Do là địa phương ở vùng sâu, vùng xa nên việc đi lại rất khó khăn, tốn kém. Kể từ khi tách Điện lực Long Mỹ về đây và có phòng giao dịch khách hàng, khi có nhu cầu gì về điện cũng thuận tiện hơn trước rất nhiều, thời gian đáp ứng của điện lực rất nhanh chóng. Khi có thắc mắc thì được nhân viên tư vấn tận tình”, chị Lê Thị Mộng Cầm, ở ấp 6, xã Vĩnh Viễn, huyện Long Mỹ, chia sẻ.

“Dù là đơn vị mới chia tách nhưng Điện lực Long Mỹ vẫn bắt kịp tốc độ cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của PC Hậu Giang. Điểm nổi bật trong công tác này là đơn vị nghiên cứu cải cách thủ tục trong giải quyết cấp điện mới và các tiện ích dịch vụ khách hàng. Theo đó, đối với lưới điện hạ áp, sẽ giảm thời gian cấp điện cho khách hàng mới khu vực nông thôn (xã) từ 7 ngày làm việc còn không quá 5 ngày làm việc, khu vực thị trấn tối đa 3 ngày làm việc. Cấp điện trung áp giảm từ 18 ngày xuống còn không quá 9 ngày làm việc. Đơn giản các thủ tục đối với bên mua điện, giảm số lần khách hàng phải đến giao dịch tại điện lực, nhằm đáp ứng yêu cầu mua điện của khách hàng nhanh nhất”, ông Nguyễn Xuân Trọng, Giám đốc Điện lực Long Mỹ, cho biết.

Thời gian tới, đơn vị sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng chu đáo, cầu thị vì sự phát triển chung của địa phương. “Khách hàng có thể truy cập vào trang web: http://cskh.evnspc.vn/  của Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam, phục vụ khách hàng 24/24 giờ/ngày và xuyên suốt 7 ngày/tuần. Tại đây, người dân có thể phản ánh, đóng góp các ý kiến liên quan đến tất cả các vấn đề của ngành điện. Như yêu cầu cấp điện mới, báo sửa chữa điện, tra cứu lịch ghi chỉ số và ngừng giảm cung cấp điện, thắc mắc về chỉ số điện, cách tính tiền, sang tên hợp đồng và những thông tin liên quan đến thái độ của nhân viên ngành điện, thông tin khách hàng phản ánh tuyệt đối được bảo mật”, ông Trần Văn Khải, Phó Giám đốc PC Hậu Giang, khẳng định.

Bài, ảnh: KIM ĐIỀU